一、目的：

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)、患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，制定投訴管理辦法及流程。

二、適用范圍：

全院各科室

三、定義：

本辦法所稱投訴管理，是指患者以及醫(yī)院內(nèi)部職工以來信、來電、來訪等方式對醫(yī)院或科室及個人在醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面存在的問題，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的行為。

四、權(quán)責(zé)：

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)部、醫(yī)患關(guān)系辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察室、工會

五、參考文獻(xiàn)：

1.《中華人民共和國民法典（2021）》

2.《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法(2009修正)》

3.《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》（國務(wù)院149號令）

4.《醫(yī)療事故處理條例》（國務(wù)院351號令）

5.《護(hù)士條例》（國務(wù)院517號令）

6.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》（國務(wù)院701號令）

7.《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》（國務(wù)院令第666號修改施行）

8.《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》（國家衛(wèi)生健康委員會令第3號）

9.《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法（2016）》(國家衛(wèi)計委令〔2016］第10號）

六、政策：

1.醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)患者對醫(yī)院的投訴管理工作，并根據(jù)全院各部門、各科室、各班組的崗位職責(zé)指定投訴承辦部門、科室或班組，并進(jìn)行督導(dǎo)。

投訴涉及市長信箱、市長熱線以及醫(yī)院工作人員違法違紀(jì)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題的，由院紀(jì)委依紀(jì)依規(guī)處理。

工會負(fù)責(zé)全院職工的投訴、處理、監(jiān)督和管理。

2.投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

3.醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平；增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識；注重人文關(guān)懷；鼓勵工作人員主動收集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全、環(huán)境設(shè)施等方面的意見和建議，通過規(guī)定途徑向相關(guān)部門、科室、班組進(jìn)行反映；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

各部門、科室、班組應(yīng)主動工作，提高管理水平，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，摸排隱患，對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施，加強(qiáng)與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作，避免和減少不良事件發(fā)生，以減少糾紛和投訴。

4.各部門、科室、班組應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作要求，制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練，確保依法、依規(guī)、及時、有效化解矛盾糾紛。

5.各部門、科室、班組應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境設(shè)施等存在的薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，持續(xù)改進(jìn)。

6.醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。

7.各科室主任或負(fù)責(zé)人是科室投訴管理的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)配合醫(yī)患關(guān)系辦公室做好投訴處理工作。

8.醫(yī)患關(guān)系辦公室履行以下職責(zé)：

8.1 統(tǒng)一受理投訴；

8.2 對投訴進(jìn)行調(diào)查、核實；

8.3 及時向分管院長報告重要事項；

8.4 管理、組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)全院的投訴處理工作，及時答復(fù)投訴人；

8.5 根據(jù)各部門、科室、班組職責(zé)下發(fā)《投訴事項承辦單》，指定投訴承辦部門、科室或班組；

8.6 建立和完善投訴的接待和處置程序；

8.7 告知患者相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好調(diào)解、訴訟工作的銜接；

8.8 參與全院醫(yī)療質(zhì)量安全管理；

8.9 開展法律法規(guī)、醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險防范教育；

8.10 定期匯總、梳理、分析全院投訴信息，向相關(guān)部門、科室和班組提供改進(jìn)建議，并及時上報院領(lǐng)導(dǎo)，為醫(yī)院改進(jìn)、決策提供依據(jù)。

9.醫(yī)患關(guān)系辦公室建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

9.1 患者基本信息；

9.2 投訴事項及相關(guān)證明材料；

9.3 調(diào)查、處理及反饋情況；

9.4 其他與投訴事項有關(guān)的材料。

10.各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤、安全保衛(wèi)等部門、科室、班組要加強(qiáng)與醫(yī)患關(guān)系辦公室的聯(lián)動，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

11.按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》（國務(wù)院701號令）要求，醫(yī)院建立完善醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制，發(fā)揮第三方調(diào)解、保險機(jī)制在投訴糾紛處理中的作用。

12.醫(yī)患關(guān)系接待室為投訴接待場所，在醫(yī)院顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。

醫(yī)院采取切實保障措施，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員的合法權(quán)益與人身安全。

13.醫(yī)院投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室、班組投訴的，接待投訴的部門、科室、班組工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，不得推諉、搪塞。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門、科室或班組應(yīng)當(dāng)主動安撫患者情緒，并將患者引導(dǎo)到醫(yī)患關(guān)系辦公室。

14.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取患者意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核實相關(guān)信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。

15.患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)患關(guān)系辦公室提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)患關(guān)系辦公室的調(diào)查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。

單次投訴人員數(shù)量不得超過5人。超過5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。

16.投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時采取控制和防范措施，同時向安全保衛(wèi)科或公安機(jī)關(guān)報警；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時向安全保衛(wèi)科或公安機(jī)關(guān)報告，依法處理。

17.醫(yī)患關(guān)系辦公室接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室、班組和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上指定投訴具體承辦科室或班組，并督導(dǎo)相關(guān)部門、科室、班組及時處理投訴。

承辦部門、科室、班組必須在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、落實、處理，按要求提交書面情況說明、初步責(zé)任認(rèn)定、初步處理意見及處理結(jié)果，對能當(dāng)場核查處理的投訴事項，應(yīng)立即調(diào)查處理。超出規(guī)定時間的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。

涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。

18.對于投訴涉及糾紛的，醫(yī)患雙方可以通過下列途徑解決：

18.1 雙方自愿協(xié)商；

18.2 申請人民調(diào)解；

18.3 申請行政調(diào)解；

18.4 向人民法院提起訴訟；

18.5 法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑。

19.屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)患關(guān)系辦公室不予處理，但應(yīng)當(dāng)向患者說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

19.1 患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；

19.2 患者已就投訴事項向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；

19.3 沒有明確的投訴對象和具體事實的；

19.4 停尸、鬧喪，干擾醫(yī)院正常工作秩序的；

19.5 投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的；

19.6 其他不屬于醫(yī)患關(guān)系辦公室職權(quán)范圍的投訴。

20.發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《南陽市中心醫(yī)院關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)南陽市衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于對重大醫(yī)療糾紛實行責(zé)任倒查和對醫(yī)療事故進(jìn)行責(zé)任追究的通知》的規(guī)定向所在地方衛(wèi)生健康主管部門報告。

21.醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保護(hù)與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私。

22.醫(yī)患關(guān)系辦公室定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。

23.投訴涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，依?jù)《南陽市中心醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理辦法》（罰則）給予處罰。

24.醫(yī)院各部門、科室、班組違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由醫(yī)患關(guān)系辦公室責(zé)令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款；造成嚴(yán)重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款：

24.1 拒不配合醫(yī)患關(guān)系辦公室工作的；

24.2 不接收《投訴事項承辦單》的；

24.3 無正當(dāng)理由未按規(guī)定及時處理投訴并反饋患者的；

24.4 對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報告的；

24.5 各部門、科室、班組未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制的；

24.6 各部門、科室、班組未按要求進(jìn)行整改，同一類型問題多次產(chǎn)生投訴的；

24.7 發(fā)布違背或者夸大事實、渲染事件處理過程信息的。

25.泄露投訴相關(guān)患者隱私，造成嚴(yán)重后果的，按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定處理。

26.本辦法所稱患者，包括患者及其近親屬、委托代理人、法定代理人。

27.本辦法最終解釋權(quán)歸醫(yī)患關(guān)系辦公室。

28.本辦法自發(fā)文之日起施行。

七、流程：